CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.
Qué es software CRM
En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que cualquiera de su empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es accesible para todo el equipo corporativo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer ( es decir un «TO-DO LIST» , asignadas a ud u otro compañero, consiguiendo así que se mejore enormemente la productividad.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes. La mejor manera de hacer seguimiento no solo a su cartera de clientes, también a potenciales clientes.
Para qué sirve un CRM
Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:
- Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ud o cualquiera de su empresa o equipo de trabajo, se ve lo que está pendiente por hacer con un cliente o cuenta, en un sólo clic.
- Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
- Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Según Mckinsey ( McKinsey & Company, Inc. es una consultora estratégica global que se focaliza en resolver problemas concernientes a la administración estratégica. McKinsey trabaja prestando sus servicios a las mayores empresas de negocios del mundo, gobiernos e instituciones.) : El 65% del tiempo en en el trabajo lo dedicamos a emails, llamadas y reuniones, por lo que sólo nos queda un 35% para tiempo para nuestra propia productividad.
Según Adecco ( The Adecco Group es una compañía de recursos humanos con base en Zúrich, Suiza.): Mejorar este 35% de tiempo de productividad no está solo en quitar distractores ,si no en poner herramientas de productividad.
La primera solución rudimentaria que se busca es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que no está pensado para eso.
La solución definitiva es un CRM.
Un CRM es fundamental para la subir las ventas y la productividad de una empresa.
Características de un software CRM
Es imprescindible que:
- Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez. Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles, con una curva de aprendizaje elevada y que la gente o empleados dejen de utilizarlos.
- Se pueda personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea una estrategia comercial de éxito para su empresa.
- Sea online ( ON CLOUD) . Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.
Tipos de CRM software
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
- CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.
- CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
- CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otras ámbitos de la empresa como finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. de los cuales hablaremos en una futura publicación.
Beneficios de un sistema de ventas CRM
El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puede segmentar su cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos.
Cómo funciona un CRM
Un CRM se divide en varios módulos:
- Oportunidades de ventas
- Emails
- Actividades
- Contactos
- Casos
- Informes
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